Əziz oxucular, artıq bir neçə gündür ki, iqtisadçılar yazırlar ki, 3-cü devalvasiya olma ehtimalı var. Hələ yadımdadır 1-ci devalvasiya olan zaman səhv etmirəmsə, marketoloq Samir Quliyev öz facebook profilində bir supermarketin daxilində şəkil çəkmişdi və belə bir yazı da əlavə etmişdi: "Supermarketə girmişəm. İnsanlar bol-bol alış-veriş edirlər. Heç elə bil devalvasiya Azərbaycanda yox, Mozambikdə olub". Statusun eynilə belə olduğu yadımda qalmayıb, amma məzmunca eynilə belə idi. Bəlkə də devalvasiyadan az zərər çəkən sahə pərakəndə sahəsidir. Amma bəlkə də deyirəm, çünki bu sahədə çalışmıram deyə devalvasiyadan sonra vəziyyətin necə olduğunu bilmirəm. Amma mən bilən devalvasiyadan sonra o oldu ki, qapıları bağlayıb, anbarda olanların da, piştaxtada olan məhsulların da qiymətini 1.5-2 dəfə artırdılar. Özü də heç nə demədən, müştəriləri fikirləşmədən, müştəri məmnuniyyətini fikirləşmədən, bir sözlə, uzunmüddətli dövrü fikirləşməyərək bu addımı atdılar. Bəli, müştərilərin etirazları çox oldu, amma 3-4 gün sonra o etirazlardan da əsər-əlamət qalmadı. Çünki zatən insanların çörəyə, yağa, bala, pendirə və bunun kimi gündəlik istehlak olunan ərzaqlara və digər məhsullara ehtiyacı olur. Və insanlar zatən supermarketə daxil olacaqlar istəsələr də, istəməsələr də. Amma bununla yanaşı o etibar da, o məmnuniyyət də yerlə bir oldu. Onsuz da supermarketlərdə xidmət heç də yüksək səviyyədə deyil, bunun bərabərində yaranan bir neçə problemlər də müştərilərin narazılığına səbəb olur.
Bu gün istər dəyişən mühit olsun, istər zəmanə, istərsə də istehlakçıların davranışı məcbur edir ki, satılan məhsullarla yanaşı, marketlərin xidmət səviyyəsi də yüksək olsun. Mən məhsullarda olan problemlərə toxunmayacam. Bu başqa bir mövzudur. Məni narahat edən, "mənə od qoyan", "məni yandıran" şəbəkə tipli marketlərin xidmət səviyyəsidir. İşimlə bağlı olaraq bir neçə gün şəbəkə tipli marketlərdə oldum. Və buradakı xidmət səviyyəsinin necə bir durumda olduğunu öz gözlərimlə gördüm. Şəbəkə tipli marketlər nə qədər özlərini reklam etsələr də, nə qədər səs-küy salsalar da yenə də müəyyən problemlər gündəmdə qalmaqdadır. Bunu da qəbul etmək olar ki, xidmət sektorunda illah ki çatışmazlıqlar, problemlər olur. Gəlin, bir neçə problemə birgə nəzər yetirək.
1. Marketlərdə kassada qalıq pul qaytarmaq və xırda pul çatışmazlığı problemi. Bu problemlə yəqin ki, hər birimiz qarşılaşmışıq. Kassir bizə qalıq pul olaraq xırda pulunun olmadığını deyir və bunun əvəzində hansısa kiçik bir məhsulu qalıq xırda pul əvəzi verir. Əslində bu, mənim fikrimcə, müştərilərin hüququnun pozulması deməkdir. O, qalıq olaraq xırda pulunu tələb edir, kassir isə bu problemi yaratmaqla yanaşı hələ bir minnət də qoyur. Hələ bu şükürlü vəziyyətdir. Elə kassirlər də var ki, xırda qalıq pulları müştərilərə qaytarmırlar. Məsələn: 1,2,3,4,5 qəpik bir çox kassirlər tərəfindən əksər hallarda qalıq pul olaraq qaytarılmır. Bu da istehlakçıların hüquqlarının pozulması deməkdir, fikrimcə. İki vəziyyətin hər biri ilə özüm də bir neçə dəfə rastlaşmışam. Yaxşı ki, bu ödəniş kartlarını çıxarıblar. İstədiyini alırsan, nəğd ödəniş etmədən qəbzdəki məbləğ sənin ödəniş kartından çıxarılır, amma belə kartlar 90% müştərilərdə olmur və mən də bu müştərilərdən biriyəm. Məcbur qalıb nəğd ödəniş edirlər və bir çox hallarda bu problemlə üz-üzə qalırlar və onların hüquqları tapdalanır. Siz təsəvvür edin ki, gündəlik olaraq fərz edək ki, 100 müştəriyə minimum məbləğ olaraq götürək ki, 2 qəpik qaytarılmır. Bu da bir günə minimum 2 manat əlavə qazanc deməkdir. Bir ayda 30 günün olduğunu nəzərə alsaq, bu da 60 manat əlavə qazanc deməkdir. Nəyin hesabına? Qaytarılmayan qalıq xırda pulların hesabına.. Keçək növbəti problemə aydınlıq gətirək.
2. Şəbəkə tipli marketlərdə kassaların çox olmasına baxmayaraq bir neçəsinin işlək olmaması və bunun nəticəsində yaranan haqlı müştəri narazılığı. Marketdə 5 kassa var, 3-ü işlək deyil, kassirlər Allah bilir hara gedib, 4 kassa var, 2-si işlək deyil və sairə və ilaxır. Bu kimi halları hər birimiz görürük. Belə olan halda nə baş verir? Müştərilər işlək olan kassalarda daha çox gözləyirlər, vaxtlarını itirirlər və onlar yorula bilərlər və müştəri məmnuniyyətinın səviyyəsi azala bilər. Bu məsələ bizim ölkədə problem olaraq qalsa da Almaniyada yeni texnologiyaların pərakəndə ticarətə tətbiqi nəticəsində artıq problem deyil, rahatlıqdır, artıq müştəri məmnuniyyəti aşağı deyil, yüksəkdir. Hörmətli və savadlı insan, təcrübəli marketoloq olan
PhD Cəbrayıl Vəliyevin öz saytında yayınladığı
"Pərakəndəçilikdə yeni innovasiyalar" adlı məqaləsindən bir abzası sizə təqdim edirəm.
"Pərakəndəçilikdə istifadə olunacaq digər bir innovasiya isə səbətdə alınmış məhsulların tək-tək kassaya buraxılmadan magnetik keçiddən keçdiyi vaxt bir dəfədə qiymət scannerindən keçirilməsinə şərait yaradan texnologiyadır. Bu da sürətli alış-verişə imkan yaradır və kassa önündə gözləmələri aradan qaldıran bir yenilikdir."
Demək ki, nə imiş? Əgər problem varsa, onun həlli yolu da var, amma bu həll yolunun hələ ki Azərbaycandan yolu keçməyib. Ümid edirəm ki, bu kimi texnologiyalar tezliklə ölkədəki şəbəkə tipli marketlərimizdə də tətbiq olunacaqdır. Növbə isə şəbəkə tipli marketlərin satıcılarındadır, satış komandasındadır.
3. Əksər şəbəkə tipli marketlərdə hər şöbədə 1-2 satıcı olur. Bu satıcılar müştərilərə məhsul seçimində kömək edir, rəflərdə bitən məhsulları yeniləri ilə təmin edir və məhsulların səliqəli şəkildə düzülüşünə diqqət edir. Kaş ki bunlar olaydı. Mənim rəflərdə bitən və səliqəli düzülmüş məhsullarla işim yoxdur. Məni narahat edən bu satıcıların müştərilərə qarşı olan münasibətidir. İlk öncə onu qeyd etmək istərdim ki, istər böyük şirkətlərin olsun, istər kiçik müəssisələrin, istərsə də mağazaların satıcıları olsun, amma fərq etməz, bütün satıcıların təlimləndirilməsinə bu günki gündə böyük ehtiyac var. Mən sizə danışıram şəbəkə tipli marketlərin şöbə satıcılarından. Onların da təlimləndirilməsinə ehtiyac var. Müştəriyə necə yaxınlaşmalı, neçənci saniyədə müştəriyə yaxınlaşmaq olar, müştəriyə necə yardım etmək təklif edilməlidir və sairə, bu kimi məsələlər satıcılara aydın olmalıdır.
Mənim fikrimcə, şəbəkə tipli marketlərdə 3 tip xasiyyətdə olan şöbə satıcıları var:
1) Elə satıcılar var ki, onları ümumiyyətlə tapmaq olmur. Yaxınlaşırsan deyək ki, şirniyyat şöbəsinə və bir satıcı axtarırsan ki, sənə tapa bilmədiyin məhsulu tapmaqda və ya hansısa bir məhsulun yaxşısını sənə təklif etməkdə köməkçi olsun. Satıcını tapmaq olmur, axtardığın məhsulu tapmamaqda davam edirsən (bəlkə də həmin məhsul var, amma tapa bilmirsən, görə bilmirsən) və həmin şöbədən məhsul almadan uzaqlaşırsan. Burada itirən kim olur? Bəli, marketin özü. Sən bu marketdən almayacaqsan, o biri marketdən alacaqsan, sənin üçün problem deyil. İtirən market olacaq.
2) Elə satıcılar da var ki, bir səhv edib şöbəyə yaxınlaşırsan məhsul almaq üçün. Düşürlər arxanca, suallar verirlər və səni sərbəst buraxmayaraq narahat olmağına səbəb olurlar. Əslində müştəriyə düzgün zamanda yaxınlaşıb ona düzgün şəkildə suallar verməlisən ki, onun ehtiyacını öyrənə biləsən. Və buna müvafiq olaraq məhsul təklif edə biləsən. Müştərinin ehtiyacını öyrənə bilmək satış işində
5 qızıl qaydadan biridir.
3) Elə şöbə satıcıları da var ki, onlar elə olmasalar, ortalıqda görünməsələr yaxşıdır. Müştərilərlə elə davranırlar ki, elə hörmətsizlik edirlər ki, elə qəribə şəkildə sual verirlər ki, heç sual verməsələr ondan yaxşıdır. Yaxınlarda məşhur şəbəkə tipli marketlərdən birinin çay və qəhvə şöbəsinə yaxınlaşdım, çay alacaqdım və diqqətlə çaylara, markalarına, qiymətlərinə baxırdım. Satıcı yaxınlaşdı və mənə qəribə bir tərzdə sual verdi: "Nəsə lazım idi kiiiiii....???" Dedim, Allah, mən bu mağazaya niyə girdim axı? Mən təbii ki məhsul almadım və mağazanı tərk etdim, çünki narahat oldum satıcının düzgün tərzdə verilməyən sualından və mənə qarşı olan kobud davranışından. İndi siz deyin: Kimdir günahkar?
4. Və nəhayətdə bu problemlərin mənbəyini tapmaq və aydınlaşdırmaq istədim sizlər üçün. Marketlərdə satıcıların bu vəziyyətdə olmalarının günahkarı kimdir? Variantlar da var: a) market rəhbəri; b) marketdəki menecer(lər); c) HR. Burada HR-ın səhvi onda ola bilər ki, o, işçilərin motivasiya sistemini düzgün qurmasın, onların motivasiya səviyyəsini iş görərkən diqqətə almasın. Elə rəhbərlər də var ki, menecer(lər)ə səlahiyyət verirlər ki, işçinin hər səhvində ona istədiyini desin və etsin. Lakin bu belə olmamalıdır. İşçilərə qarşı düzgün münasibət bəsləmək və həmişə onların məmnuniyyətini qoruyub saxlamaq lazımdır. Çünki daxili müştərilərinin (burada işçilər nəzərdə tutulur) məmnuniyyətini qorumayan şirkət xarici müştərilərinin (əsl müştərilərin) məmnuniyyət səviyyəsindən danışmamalıdır.
Əziz oxucular, ümid edirəm ki, sizin üçün çox faydalı və maraqlı bir bloq yazı oldu. Əgər bəyəndinizsə, sosial şəbəkə profillərinizdə paylaşın ki, dostlarınız da görsünlər, onlar da faydalansınlar. Dəyərli zamanınızı ayırıb bloq yazını oxuduğunuz üçün hər birinizə təşəkkür edirəm!
